Uno de los temores de quienes desarrollan acciones de marketing en Internet es encontrarse con feedback negativo por parte de los navegantes. Por lo general los profesionales están preparados para lidiar con usuarios disconformes que dejan comentarios críticos sobre su marca, productos o servicios. Responderles de forma rápida y precisa, educadamente y procurando brindarles una solución efectiva a sus inquietudes es la mecánica correcta para manejar este tipo de situaciones. Pero existen usuarios que no buscan una respuesta certera y que no dejan comentarios para aplacar sus dudas, sino que simplemente se dedican a insultar y a enviar mensajes de mal gusto, de manera anónima e injustificada. Conocidos popularmente como trolls, estos individuos pueden ser una amenaza para las plataformas de interacción online, ya que atentan contra la participación genuina de los usuarios en la red.
Lo primero que tenemos que tomar en cuenta es que Internet es una plataforma de comunicación pública y abierta, y esa es una de las razones fundamentales por las cuales se trata de una herramienta de socialización tan potente. Si contamos con un blog abierto a comentarios o con un perfil en una red social, posiblemente estaremos expuestos al trolling. Esto es, en realidad, un pequeño costo que podemos pagar por utilizar una plataforma de comunicación tan efectiva como la web social. Para poder lidiar adecuadamente con los trolls, lo ideal es que toda plataforma de comunicación online en la que desarrollemos nuestras actividades tenga políticas de uso públicas que estén a disposición de los navegantes. Allí deberemos especificar cuáles son las conductos, formas y temáticas aceptadas, y cuáles pueden ser rechazadas o incluso eliminadas por el administrador. Esto puede incluir una prohibición para publicar mensajes racistas, insultantes, publicidades encubiertas, o simplemente para mencionar tópicos que no tienen relación con las temáticas que se abordan en dicho espacio.
El siguiente punto a tomar en cuenta es cómo reconocer correctamente a los trolls. No podemos considerar de esa manera a cualquier persona que nos deje un comentario crítico, por violento que sea. En la mayoría de los casos, es posible que se trate de un usuario disconforme que acalle rápidamente sus reclamos en cuanto le brindemos una solución. Una respuesta correcta y educada al comentario, recordándole las reglas aceptadas para la conversación en la plataforma e invitándolo a seguir la interacción por otra vía, debería ser suficiente para identificar las intenciones del navegante. En caso de que las agresiones continúen (lo que constituiría efectivamente un caso de trolling) podemos escudarnos en las políticas de uso de nuestro sitio para eliminar los comentarios ofensivos.
Otra opción recomendable es establecer en sus redes un sistema de registro que evite, al menos en parte, la posibilidad de publicar mensajes anónimos. Muchos blogs y foros solicitan a sus usuarios que se logueen utilizando su cuenta de Facebook antes de dejar un comentario. Si bien es improbable que esto permita eliminar en un 100% los trolls, sin dudas, la mayoría de los usuarios que no tengan algo útil para decir no se tomarán el trabajo de crear una falsa cuenta en la red social con el sólo objetivo de incomodarnos.
Es importante recordar que Internet es una auténtica comunidad. Como en todas las plataformas de interacción social, existen reglas y buenas formas de uso, y hay también personas que no siempre respetan esos códigos. Estar preparados para enfrentar estas contingencias sin perder la compostura es uno de los requerimientos imprescindibles si queremos tener éxito con nuestra presencia en la red social.
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